【iPhone7】画面交換したらグレーアウトしていた話

いま現在まだこの問題に関しては取り組み中であり解決しておりませんので、お客様の情報やiPhoneの機種に関しては言及を控えさせていただきます。

今回、私の不注意と確認不足により当該のお客様には大変なご迷惑とご心配をおかけしていまいました。
本当に申し訳ありません。

私の反省とご報告の意味を兼ねて、本日はご修理事例としてご紹介させていただきたいと思います。

今回のお客様は、フロント画面の液晶故障でご来店いただきました。
いつもの通りお話して受付をしていただき、ご修理に入らせていただきました。
今回のお客様の場合にも、画面を交換したら無事画面がつきまして、使えるようになりました。

お渡しの時には大変喜んで頂いて、私としてもとても幸せな気持ちでお返しさせていただくことができました。

しかし、ご修理の次の日に「Wi-Fiが使えない」というご連絡を受けました。
これが実際のお写真なのですが、「グレーアウト」と言ってWi-Fiの切り替えができない状態です。

ご修理後に、もし、iPhoneに何らかのトラブルや不具合が起きてしまった場合、まず大切なことは「それがご修理後に起きたのかどうか?」です。

修理したことによって私が壊してしまったのか、それとも修理前から壊れていたのかどうかを見極めなければいけません。

こういう時のために、うちではご修理前後のiPhoneの動作チェックを徹底しています。

しかし液晶故障の場合には、画面が映らないためご修理前の動作チェックができないので、ご修理後にiPhone内に何か不具合が起きていても当店では責任を負うことができません。

なぜなら、それがご修理前にすでに起きていたのか、ご修理後に起きたのか確認することができないからです。

ですので、液晶故障の場合にはこの点を免責事項とさせていただき、ご修理前にこの事をご案内しお客様にご理解を得てからご修理に入らせて頂いております。


まず、お客様のiPhoneの動作チェック表を確認しました。
そうしたらチェック項目の「Wi-Fi」と「ヘッドフォン」の欄だけが空欄になっていました。 
そして確信しました。
私のチェックミスだと。


本来であればお客様からのこのようなお問い合わせ自体が絶対にあってはならないことでした。

液晶故障の場合には、ご修理後に私が一通り内部の動作チェックをし、不具合があればお客様に報告して「ご修理をどうするか?」ということをお客様に確認して最終的なご希望をお伺いしなければなりません。

しかも今回のような「Wi-Fiが使えない」ような大きな不具合に関しては、絶対にお客様にご報告してご希望をお伺いしなければいけません。

しかし、今回のお客様の場合には、私がWi-fiのチェックを怠ってしまい、ご修理後にグレーアウトになっていたことに気付くことができませんでした。

画面交換の修理では、Wi-Fi部分に触ることはないので、私のミスで壊してしまったということはほとんどありえません。おそらく修理する前に壊れていたのでしょう。

ただし!!ご修理してお渡しの段階でお客様にご報告するのと、ご修理の数日後にお客様自身で不具合に気付くのとでは、“信用”という面においては雲泥の差が出ます。

お客様との信頼関係を何よりも重視している私としては、本当にあってはならない致命的なミスでした。

うちでは、オープン半年でのべ200人以上のお客様に来ていただいておりますが、今まで一度もどんな修理でもWi-Fiが壊れていたことがありませんでした。

ですので、「Wi-Fiは壊れているわけがない」とたかを括ってしまっておりました。

加えて、液晶故障の場合で画面を交換して画面が映った場合、バイブや電源ボタンが壊れていたことなどはあったのですが「Wi-Fi」や「Simカード」部分が壊れているなどの基盤故障を疑われるような不具合が起きたことがなく、動作確認後にお客様が修理を断るような大きな不具合が今までなかったので、それでご修理前のご案内もなぁなぁになってしまっていたのだと思います。

すべては私の慢心と怠惰が引き起こしたことです。

お客様からご連絡を受けたあと、次の日にお客様のところにお伺いし、Wi-Fiのグレーアウト解決に向けて思い当たる方法すべて試しましたが、全く効果がありませんでした。

いまもまだどうにか直るようにお客様と協力して解決策を探しております。


今後、このことに関してはお客様のプライバシーに触れてしまう可能性があるので、どう解決したかなどについてはこのブログに記載するつもりはありません。

ただ、どうしても今回の件については私の命とも言えるブログに書いておきたくて、今日はご紹介させていただきました。

私はいいことだけでなく、自分のミスや解決できなかったこともしっかりと情報発信していきたいんです。

自分の未熟さや至らなさについてもお客様にしっかりとご報告し、その点も理解いただいた上で来ていただきたいと思っています。

今回、当該のお客様には本当に辛く大変な思いをさせてしまっておりますこと、大変心苦しく誠に申し訳ない気持ちでいっぱいでございます。

私が至らないばかりに本当に申し訳ございません。

なんかとお客様のご希望通りに解決しますよう最善を尽くしますので、最後まで何卒宜しくお願い致します。

今後絶対にこのようなことがないよう、お客様の信頼を裏切ることのないように、先入観を捨て再度気持ちを入れ直しました。

今回のお客様の気持ちを思うと本当に申し訳なくて、昨日お客様のところから店に戻ったら店で泣いてしまいました。

自分のミスが腹立たしく自分自身に悔しいのはもちろんですが、お客様がとても寛大でお優しい方で、致命的なミスをしてしまった私にもとても優しく温かい言葉をかけてくださる方で。

そんな優しい方にこんなに辛い思いをさせてしまっているこの状況が本当に情けなく申し訳なくて…。

ただ、私が泣いたところで特に状況が好転するわけではないので、今回のことを肝に銘じ気持ちを入れ直しまた一歩一歩精進して参ります。

今はなんとか無事このことが解決できますように努めようと思います。

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