“納得できる説明を”

私の修理の先生は、もう何度も登場しておりますがうちの千葉師匠です。
師匠は私が店をオープンする前から、してからもずっと面倒を見てくれていました。

今年からうちの店に来てくれて、うちの店の一員になってくれましたが、師弟関係は特に変わらず。笑
私はこの店の代表ですが、この店のiPhoneの修理はすべて師匠が統括しています。

師匠はiPhoneの修理店がこの日本にまだほとんどなかった頃から東京のお店で働いていました。
もう5年以上ですね。
iPhoneの修理を始めた当初は、iPhone 4Sが主流だったそうですよ。
懐かしいですね!
私がiPhoneを使い始めたのも4Sからでした。
このデカいコネクタが思い出深いです。


iPhone修理の黎明期の時代の話は、今では考えられないことも多く本当に面白いです。
今でも考えられないことが多いのに、その遥かに上をいくトリッキーさです。笑
よく師匠はやめずに続けて来られたな、と思います。笑

師匠は私に修理の技術的なことはもちろんですが、心持ちや心構えなど精神的なことについてもアドバイスしてくれます。
その中でも特に印象深く心に残っている言葉があります。(今も口酸っぱく言われます。)
それは「お客様に対して納得のできる説明を心掛けて欲しい」ということです。

「iPhoneの修理」は専門的で特殊な仕事なので、ぶっちゃけると、お客様を騙そうと思えばいくらでも騙せてしまいます。
お客様は修理店から説明されれば、首を縦に振るしかありません。
だからこそ、誠意を持ってお客様が納得のいく説明をしっかりとすることが信頼関係を構築していく上で欠かせません。

「お客様を騙す」というのは具体的にいうと、例えば、壊れてもいない箇所を壊れたフリか、もしくは自分で壊してしまったくせに上乗せして請求することですね。
お客様が分からないのをいいことに、変な言い訳をして誤魔化して上乗せ請求していることは少なくない店でやっています。
私と師匠はそれをやったら終わりだと思っているので、それだけは絶対にやりません。
そのために、ご修理前後の動作チェックも徹底して行なっているわけですね。

ただ、ここで重要なのは、師匠の言う通り「お客様が納得できる説明をできるかどうか?」です。

ご修理に来たお客様のiPhoneが
「どうしてその症状になってしまったのか?」
「どうすれば直るのか?」
「今後どのように使っていけば長く使うことができるのか?」

この辺をプロとしてしっかりとお客様にご説明・ご案内することが非常に大切だと師匠は考えています。
特に、うちの師匠は専門が水没修理ということもあり、本当に様々なiPhoneの故障を見てきたそうです。

水没修理というのは、その状況状況でそれぞれ個別の対応が必要になってきます。
iPhone修理の中でも特に専門性が高く”修理して電源が入ったからもう安心”というわけではないので、お客様にしっかりとご説明をしないと、後ほど大きなトラブルやクレームに発展してしまいます。

その中で師匠は「お客様が納得のできる説明をすることの大切さ」について学んだそうです。
しっかりとはっきりと筋の通った説明すること

これが師匠のもっとも大切にしている信条です。
ここが個人店ならではの「プロらしさ」だと、私は思っています。


このところ、Apple製品の買取に力を入れている当店ですが、買取時にも同じように「買取金額に納得できるようにしっかりと説明してほしい」ということを言われています。

買取時に「どうしてこの金額になったのか?」というのをお客様に対して合理的に説明することで、納得して売却していただきたいという想いからです。

「修理して良かった」「売って良かった」

この”良かった”というお客様の満足感を何よりも大切にしているのが私と師匠です。

私と師匠が一緒に働いているのは、ここの価値観が一緒だったからです。
東京の激戦区で何年も働いていて、周りが価格競争に流される中で、利益度外視でこの想いを持ち続けていたことに私は感動して、うちの店に誘いました。
師匠に修理してもらえるうちのお客様はラッキーだと、私は心から思っています。

私としては今後、この店が大きくなろうともこの想いと師匠の教えだけは絶対に忘れずにお客様と正面から向き合っていきたいと思います^^

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