ご来店前にはご連絡をお願い致します

うちの店は、基本的には空いています。

というのも、この仕事は「待ち」の仕事なので圧倒的に待ち時間が長いため、基本は空いています。

私自身は、このiPhone修理屋の代表の他に、裏の稲戸井タクシーの事務一切と自分でネット通販の個人店を運営しており、それぞれ違うジャンルの仕事が3つあるので、日々やることは山のようにあり忙しいのですが、うちのiPhone修理屋自体は、基本は空いている時間の方が多いです。

基本は空いているのですが、なぜかお客様が集中する日時というのが決まっています。

これという規則性があるわけではないのですが、1人お客様がいらっしゃると3〜4人ドドドといらっしゃったりします。

これは「待ち」の仕事あるあるで本当に不思議なのですが、なぜかお客様は集中していらっしゃるんですね。

うちは基本的には空いているので、今まではご予約は特に必要ないという方針を取っていました。
ただ、1人お客様がいらっしゃると最低でも1時間、修理内容によっては2時間以上時間がかかってしまうことが多いので、飛び込みで集中してお客様がいらっしゃると、私が対応しきれずお待たせしてしまうだけでなく、どうしてもおひとりおひとりへのご対応がおろそかになってしまうことが続きました。

例えば先週の土曜日の話ですが、午後1時〜4時の間に5人の方がいらっしゃって、修理が4台ありました。

・1台目がiPhone6の画面交換

・2台目がiPhone6Plusの画面交換

・3台目がiPhone6Sの画面交換

・4台目がiPhone6Sの画面交換

そしてもう1台、全く起動しないiPhone6Sをお持ち込み頂いてお客様がいらっしゃって、修理はしなかったのですが、どうして起動しないのかというのを検証しました。

おそらく普通の修理店であれば、これくらいであれば簡単にこなせると思うのですが、うちの店というのは、ご修理前後のお客様とのコミュニケーションを何よりも大切にしておりますので、1人1人のお客様へのご対応というのが普通の店よりもかなり時間がかかります。

画面交換であれば”コピーと液晶純正パネルの違い”の説明から始まり、「免責事項」を一緒に確認してから修理に入りますので、ご修理前のご説明だけで15分はかかります。
そして、修理自体も、うちの店はご修理前後の動作チェックを徹底していることもあり、普通の修理店よりも時間がかかります。

さらにご修理後にお客様に「修理報告書」というのをお渡しして、

・どのような修理をしたのか?
・他に不具合が起きているところはあるのか?
・保証というのはこんなことを保証しております。

というのを一通りしっかりと説明してからのお渡しとなります。
ですので、お客様1人1人のご修理にそれ相応の時間がかかってしまいます。

先週の例で言えば、2台目の修理の最中に3人目のお客様がいらっしゃり、3台目の修理を始めるところで4台目のお客様がいらっしゃるというような感じで、全体的にかなり修理が押してしまいました。
修理が詰まってしまったことで、私のお客様への諸々の説明がおろそかになってしまっただけでなく、3人目のお客様のフロント画面に細かい不良が出てしまうという出来事がありました。

お客様におつけする画面に関しては全て検品してからお出ししているのですが、ごく稀にご修理後に不良が出てしまうということもございます。
この不良は私が修理した時には気づかず、お客様にお渡しして「これって変じゃないですか?」とご指摘を受けて初めて気付いたんですね。

普通はご修理時に私も確実に気付いていたと思うのですが、かなり時間に追われていたので、見逃してしまったのだと思います。

本来であれば、その場で再修理してお渡しするところですが、今回の場合、前のお客様の修理の時間も合わせてすでに2時間以上お待たせしていたことと、この後にまだご修理をお待ちいただいてるお客様がいらっしゃって私も時間がなく、お客様自身もお待ちいただく時間がなく、結局その状態でお渡しとなり、お金は頂かず再度ご来店いただくということになりました。

私はせっかく来ていただいたのに「今は修理中なので、〜時間後にまた来てください。」という風になかなか言うことができず、このようにご来店が集中した時でもご修理を受けるようにしていたのですが、先日そのような出来事がありましたので、今後はお客様にはご予約をしていただくようにお勧めしていこうと思いますので、宜しくお願い致します。

うちの店の売りは「丁寧さ」「安心感」なのに、私が忙しいばっかりにその部分がおろそかになり、お客様に不信感を抱かせてしまうことになったらうちの存在意義がなくなります。
今後、もしご修理が集中し、私の手が空かない場合には、飛び込みのお客様はその場ではお断りさせていただくことになるかと思います。
ですので、なるべくご予約か最低でもご来店前に混雑状況を確認いただくご連絡をしていただけますと幸いでございます。

安心感と丁寧さを維持しつつ、お客様をお待たせせずスムーズにご修理していくためには、これしかないという結論に達しましたので、お手数をおかけしてしまい誠に恐縮ですが、ご来店前にワンクッション入れていただけると大変助かります。

ご予約はお電話・LINE・インスタグラム・ホームページのお問い合わせ欄いずれの方法でもかまいません。
また、ご来店前のご連絡に関してはお電話かLINEであればすぐに気付くことができますので、どちらかの方法でご連絡頂けますと幸いでございます。

私は「次の利益」よりも、「目の前のお客様に対して自分の知識と技術のすべてをご提供したい」と思っております。
お客様によっては、折角来たのだからご修理だけでなくiPhoneの使い方や買取に関しても色々と聞いていきたいという方もいらっしゃいます。
私自身も何か聞きたいことがあれば何でも聞いてほしいと思っておりますが、私に時間がない場合はそれもできなくなってしまいます。

また、今までは「気軽に来て欲しい」という想いがありました。

正規店が予約必須なので、それで面倒になって正規店ではなく非正規店に行かれる方も少なからずいらっしゃるので、うちの場合にはできるだけ気軽に来て欲しいので予約は頂かなくてもいいというようにしていたのですが、そうするとお客様にご迷惑がかかってしまうということが続いてしまいました。
少しでもお客様をお待たせせず、最高のサービスを提供させていただくための措置ですので、ご面倒かと思いますが、ご予約もしくはご来店前のご連絡宜しくお願い致します。

ー後日談ー

2020年2月27日更新

この時くらいから予約を始めたんですね!
今は一周回って予約はやめまして、現在は予約は取っておらず、営業時間内で好きにいただくことにしています。
なぜなら、予約制度にしてから時間を守ってもらえないことは当たり前、さらに予約を平気ですっぽかす人がいるので、腹が立ったからです。
私の精神衛生上も良くないですし、お客様側も予約するのは面倒だと思うので、今は予約制度を取り入れるのをやめました。
ただその分、私自身も成長したので、修理5件くらいまでなら余裕で同時対応できるようになったので、問題もありません。

今はもう予約制度自体が古い慣習なのかもしれませんね。

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