予約って悩ましい

【令和1年12月1日更新】

昨今、飲食店での「無断予約キャンセル」が問題になっていますよね。

先日、この無断予約キャンセルの特集をテレビで見ました。

飲食店の予約客が来ない「No show問題」、客に損害賠償請求はできる?

この、いわゆる「No Show問題」、飲食店を経営されている方々はとても頭に来るし、とても頭の痛い問題ですよね。

私の「iPhone修理」の仕事は飲食店とは違うので100%気持ちが分かるとは言いづらいのですが、少しは分かります。

私も、実は以前は「修理の予約」について非常に悩まされていたからです。

まだ取手店しか無かった頃、うちも基本的に修理は予約制にしていました。

私たちにも在庫が無い場合や、修理が立て込んでいる時があり、そういうときにすぐに対応できないため、ご不便をおかけしてしまい申し訳ないと思っていたからです。

 

で、じゃあそれでどうだったのかというと。

まず、時間通りに来ないことが当たり前。

予約時間から2,30分遅れて来ることなんて普通でした。

しかもそれに対して全く悪びれる様子もない人が多いというのが、非常に印象的でした。

しかし、来る人なんてまだいい方で、直前にキャンセルも普通にあったし、無断で来ないなんていうのもごく当たり前にありました。

私は1年半くらいは「基本予約制」のスタンスを取っていたのですが、この状況にウンザリしてしまって、もう今は取手店に関しては予約を受けるのをやめました。

以前はトップページに「来店前で構わないから一本電話をしてください」ということを書いていたんですが、これも消してしまい、基本的にはご来店順で対応するようにしています。

もし、お電話があっても私からは「何時にいらっしゃいますか?」とは質問しません。(師匠は伺っているみたいですが)

なぜなら、もし聞いてその時間に来なかったら腹が立つからです。

聞かなければ自分の都合で勝手に来てもらえるし、それなら何時に来ようが別に来まいが一切ストレスが溜まらないですよね。

もしそれで、他のお客様を対応していてお待たせすることになってしまったら、待っていただくか、時間を改めていただいています。

 

ただ中には「確実に在庫がある時に来店したい」とか「確実に空いている日時で来店したい」というお声もあるので、予約サイトは予約サイトで用意しております。

予約サイト

取手店の場合、「予約してください」と記載していないにも関わらず、わざわざご予約してご来店くださるお客様は「その日時しか空いていない」というお忙しい方だったり、時間に厳しいきちんとした方なので、まず、時間を守っていただけないということは無いです。

もし私だったら「いちいち電話するのも面倒だし、ネット予約したいな」と思うと思うので、ちゃんと来ていただける方には便利に使っていただきたいので、ネット予約もご用意しております。

このスタンスに変えてから、時間を守らないとか無断キャンセルが劇的に減ったので、本当にストレスが減りました。

うちは不定休なので、予約制をやめたことで、もしかしたらお休みしている時に来店され「居ないから」と他へ行ってしまい、売上が落ちているという可能性もあります。

でもまぁ、それならそれで仕方ないと思っています。

私はロボットではないので、365日24時間待ち構えているわけにもいかないですし、その時にはご縁がなかったのだと諦めています。

 

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以前の取手店の予約問題には結構悩まされていた私でしたが、後楽園店なんてもっと酷かったです。

ほんと、惨状。笑

私がこのとき思ったのは「東京の人はネット予約して、行かない」ということに慣れているんじゃないかな、ということです。

後楽園店でも上記に掲載した予約サイトを全く同じ内容で運用していたのですが、確かに利用者は多いんですよ。

毎日数人は予約サイトから予約してきてたんじゃないかな。

それでも、取手店と同じように時間通りに来ないことなんて当たり前、もっと言うとすっぽかし・ドタキャンは取手店の比じゃないくらい多かったです。

特にコピーパネルのお客さん。

何でこんなに揃いも揃ってコピーのお客さんばかりに頻発するのか考えたんですが、私は「ナメられているから」という結論に達しました。

Apple Storeの修理の予約に遅れて行く人や、ドタキャンする人ってほとんどいないと思うんですよ。

それはなぜかというと「もうその日時を逃すと次いつ取れるか分からないから」です。

みんな仕事を休んででも、最優先でその日時にちゃんと行くと思います。

 

ではうちのコピーのお客さんがなぜ遅刻は当たり前、ドタキャンも平気かというと、 

・「いつでも行ける」と思われている

・iPhone修理店なんてどこにでもあると思われている

この2点によりナメられているからだなと気付きました。

 

これが一転、同じ画面交換の修理でも、液晶純正パネルのお客様に関しては、まず遅刻されることは無かったですし、無断キャンセルも一度もありませんでした。

それはうちのことをちゃんと知って「ここに頼みたい」「ここじゃなきゃダメだ」と思ってくれていたからだと思います。

また、TVの特集でインタビューされた方が「ネット予約は顔が見えなくて人間を感じないから、キャンセルしやすいのではないか?」というようなことを言っていました。

わざわざ液晶純正パネルを指定してご修理をご依頼してくださるお客様は、私のブログをご覧いただいている確率が非常に高いので、そこに「人間味」を感じてくださり「ちゃんと時間通りに行こう」という意識を持ってもらえるというのもあるのかもしれません。

ですので、ホームページ等で「できるだけ人間を感じさせる」というのは有効かもしれないです。

個人的には、個人店はプロが作ったようなホームページよりも人間味溢れるタイプのものの方が共感を呼びやすく、お客様が増えるのではないかと思います。

 

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話は戻りますが、後楽園店では予約サイトでも無断キャンセルが続発したので、予約サイト自体無くしてしまいました。

後楽園店を半年ほど続けた頃、東京に通うことに心身ともに疲れてしまって、もう修理を受けるのをやめようかな?と思い始めました。

後楽園店は人こそ多く売上的には悪くなかったけど、上記のように平気で無断キャンセルしてきたり、クレーマー気質・上から目線の人が多くて疲弊してしまったからです。

もちろん「自宅から遠い」ということも大きかったです。

元々研修事業のために成り行きで借りた場所だったし、別に修理はしなくてもいいか〜と思い始めていました。

でも依頼があるなら、行かないのももったいないですよね。

で、辿り着いたのが今の「完全予約制」です。

しかし、今までのように毎日店にいるわけではなく、予約が入ったら出向く形になるので、絶対にその指定された日時でご来店いただく必要があります。

ですので、簡単に予約できる「予約サイト」は、後楽園店は無くしました。

電話での予約も基本的には取っておりません。

メールフォームかラインを通して、ご予約いただいています。

面倒臭いプロセスを敷くと、本気の方しか予約して来なくなります。

本気で修理したい方は必ずその日時に来てくださるので、私たちも安心して修理を受けることができます。

 

無断キャンセルの1番の要因は、やはり「気軽さ」にありますよね。

気軽に予約できてペナルティもないから、そりゃ無断キャンセルが増えてしまうのは当然のことではないかと思ってしまいます。

私は今はこんな偉そうなことを言っておりますが、昔、若い頃、無断キャンセルまではしていないと思いますが、直前のキャンセルなどは(悪意はありませんが)したことは正直あります。

当時の飲食店の方、美容室の方、大変申し訳ありませんでした。

当時の私は、うちで無断キャンセルした方々のように、正直、そんなに罪悪感もなかったような気がします。

だからこそ、いま叫ばれているのは「キャンセル料をちゃんと取れ」ということですよね。

ただ、キャンセル料を取るにしても、そのシステムの手数料は誰が負担するのか?という議論があります。

実は私も、後楽園店での無断キャンセルを失くすためにキャンセル料を導入しようか検討したことがあったんです。

予約時にクレジットカードでデポジットを支払っていただき、修理時に修理代金とデポジットの差額をお支払いいただく、もし来なければデポジットはそのままいただくという仕組みです。 実際に、システムを組むところまでいきました。

しかし師匠に相談したら「そこまでやるくらいなら後楽園店の修理をやめたらどうですか?」と言われまして(笑)。

その一言で「確かにそうだな」と思って、デポジット制を導入するのをやめ、今に至ります。

今は後楽園店の修理予約をすっぽかす方は全くいませんし、直前キャンセルも全く無いですが、もしあったらその時は諦めようと思っています。

商売にリスクゼロということはあり得ないので、私の場合多少のリスクは許容しています。

キャンセル料を徴収するシステムの手数料も、ネット予約を採用するなら必要経費なのかもしれません。

それで売り上げが増えれば結果オーライだし、それで利益が圧迫されるのであれば、ネット予約自体をやめるべきなのかもしれないですね。

私はもちろん飲食店を経営したことが無いので、他分野のことを偉そうに言う資格はありません。

事情もそれぞれ違うでしょうし、考え方もそれぞれ違うので、iPhone修理屋のいち意見として読んで頂けますと幸いです。

 

話はちょっと変わりますが、以前私が通っていた美容室が大変繁盛しているお店だったんですね。

私はそのお店がまだ開店して間もない頃から通っており、ずっと店長さんに担当していただいていたのですが、瞬く間に人気店に成長し、予約がなかなか取れないという状況になっていきました。

私は後楽園店を始めたころ、無断キャンセルに悩んでいたので、この店長さんに「美容室は予約して来ないことってありますか?」と伺ったところ「1日1人くらいはいますよ」との回答でした。

私はビックリして「えっそれって超迷惑じゃないですか!人気店でなかなか予約も取れない状況なのに来ないなんて、売り上げを逃していますよね?」と興奮気味に店長さんに尋ねたら「諦めてる」と笑いながらおっしゃっておりました。

この美容室はネット予約が8割を占めているため、ネット予約が要なので、一定数の来ない人は仕方ないと諦めているそうです。

「それでも十分収益を上げられているから、ある意味必要経費だと思っている」とおっしゃっておりました。

私はこのご意見を聞いて「何を優先するかだな」と思いました。

売り上げを優先するのか、ストレスを溜めないことを優先するのか、無駄に経費がかからないことを優先するのか、などなど。

それは各々店が決めればいいと思うし、それでお客様に支持されず潰れるのであれば自然の摂理なのかもしれない、と思うようになりました。

 

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今の時代、個人店なんて自分の好きなように運営した方が意外と支持されるような気がします。

私なんてこんなに毎日好き放題やってるのに、日本全国からご修理依頼も端末の購入依頼も絶えず頂き、正直、集客には全く困っていない状況です。

みなさまいつも有難うございます。

個人店は「わかってもらえない人は来なくていいです」くらい割り切ってしまった方が、結果的に利益が出るような気がしますね。

あまり媚びすぎるのも、考えものではないでしょうかね。

人も資金も限られている個人店があんまりハイハイ言いなりになって利用者の利便性ばかり追求していると、利益が上がらず潰れるような気がします。

利便性の追求は大企業に任せて、個人店は他の部分で闘うべきだと私は思います。

まぁなんでも塩梅というところでしょうか。

私のブログって「なんでも塩梅」で終わること多いですよね。笑

申し訳ないです。笑

私の意見は結構極端なので、最後はマイルドに終わろうとしています。笑 

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